‘여행의 시작과 끝’에 면세점을 방문하는 이들이 많다. 면세점은 여행업·호텔업·항공사 등 다양한 산업들과 연계돼 있으며, 미래 일자리와 외화수입 창출을 실현할 수 있는 관광산업의 중심에 서 있다.

면세점에서 인적 서비스는 여러 면세점과 브랜드 중에서 고객이 어디로 갈 것인지 선택할 때 고려하는 주요 요인일 뿐만 아니라 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 핵심 요소이다. 면세점 인력은 주로 외국인 고객을 대상으로 보세판매장 관련 법규를 고려하며 전문적인 업무를 수행해야 한다는 점을 고려하면, 외국어 능력과 서비스 부분 또한 상당한 전문성이 요구되어 단기간에 전문인력을 육성하기 힘들다.

이 책은 면세점 20년 근무 경험의 현장 전문가가 면세점 및 관광업 분야 취업을 희망하는 이들을 위해 집필했다. 이론과 실무의 균형을 적절하게 맞춘 기본서로, 서비스 접점에 있는 실무자들도 현장에서 서비스응대 능력을 높일 수 있도록 참고도서로 활용할 수 있다.

이 책은 1부 면세점의 개요, 2부 고객서비스 실무, 3부 고객서비스 실습으로 크게 세 부분이며, 총 15장으로 구성하였다. 1부에서는 면세점에 대한 전반적인 이해를 돕고, 2부에서는 현장에서 효율적으로 활용할 수 있는 고객응대에 필요한 서비스 전략을 설명하였고, 3부에서는 고객응대 방법과 세일즈 스킬을 사례와 함께 구성하였으며 외국인 고객을 응대할 때 바로 적용할 수 있는 기본 표현을 영어, 중국어, 일본어를 싣고 한국어 발음으로 표기하였다.

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